亳州晚报-亳州新闻网讯 2019年1-2月,“12345”市长热线共受理群众诉求5.9万件,同比增长17%。另悉,2018年,市长热线共受理群众诉求34.2万件,同比增长46%, 日均受理量近940件;承办省交办事项617件、增长53%。
抓资源整合 提高工作质量
以“12345”市长热线为基础,整合全市16部以“12”开头的便民热线,在全省率先建成统一的政府热线服务平台,并与省政府平台进行数据对接,形成了“一号对外、集中受理、分别办理”的办事模式,解决了部门热线乱象问题,增强了便捷服务群众的能力。
以市长热线办受理、交办、督办“三个中心”为核心,集中95家县(区)政府、市政府各部门、各公共服务单位和260家乡镇(街道)及部门下属机构,搭建了上下贯通、左右互动、办理高效的三级网络办事平台,齐抓共管的热线工作大格局日趋完善。
汇集电话、网络及在线访谈等多种渠道,实行24小时工作制,全天候、全方位、全时段提供便捷服务。2018年,组织市政府领导接听热线、参加在线访谈活动共计12次。
抓督办落实 提高办理效率
实行台账管理。对200余件市领导签批件,建立清单台账,坚持每周一核实、一更新、一汇报。对617件省交办事项,实行专人登记、定期回访、跟踪办理,并严格要求办理单位“一把手”审核签字。
严格办理时限。实行“13515”限时办理机制,做到一般性咨询当日答复,较为复杂咨询3个工作日内答复,求助、投诉类诉求5个工作日内答复,案件延期总天数不超过15个工作日,持续加快回复办理速度,受理件按期回复率由2017年的97%上升到2018年的99.92%。
定期现场核查。践行“一线工作法”,聚焦群众重复投诉、系统多次交办、部门办理缓慢的问题,全年下发督办单1171件,到问题现场核查120次,协调解决难题706件。
从严从实考核。将热线办理工作纳入市对县区和市直机关的年度考核范围,制定出台具体的考核办法和评分细则,结合每月、每季度通报结果强化过程考核,充分发挥考核指挥棒作用。
抓工作创新 提高服务水平
创新推行“提示要点法”,对省交办事项和系统重复交办、部门相互推诿事项,在交办时备注答复要点,帮助责任单位提高办理质量。2018年,群众对市长热线交办满意率为93.5%,按期回复满意率100%单位54家、90%以上单位35家。
精心服务领导决策,聚焦乡村建设、公安户政、房产物业、环境保护、违法建房等投诉热点和劳动人事、供水、农林水类等投诉增长较快领域,实行每日一信息、每周一总结、每月一通报制度,编制《每日信息快报》《12345市长热线典舆情专报》《每月受理情况通报》等80期,一批信息写入领导讲话,转化为政府决策。
联合市级新闻媒体制作《沟通--政务零距离》《市长热线与您同行》等栏目信息300余期,帮助群众妥善解决一大批疑难问题。(陈显锋)
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